L’importanza di chiedere scusa nell’ambiente di lavoro

Spesso, nella vita privata ed anche nel mondo del lavoro, si adotta più o meno consapevolmente, un comportamento che può ferire o far torto a qualcuno.

Ma cosa fare quando ne acquisiamo consapevolezza?

Sono state realizzate nel tempo tantissime sperimentazioni per capire se le scuse producessero in chi le riceve una modificazione dell’atteggiamento e della percezione di colui che le ha chieste e la risposta è che, si, le scuse indicano che una persona è consapevole dei propri atti e che ci tiene alla considerazione degli altri e pertanto attenuano o annullano il danno compiuto.

Si arriva a degli eccessi; perfino i computer che si scusano tramite una risposta meccanica pre-programmata (ma che, naturalmente, non possono mostrare alcun tipo di sentimento), sono preferiti a quelli che non contengono tale configurazione.
Questo dimostra che le scuse sono un lubrificante sociale, perché sono segni di attenzione e quindi anche in informatica dotare le macchine di codici di interazione sociale può facilitare e incentivare il loro utilizzo.
La Apple, molto attenta a fidelizzare i suoi clienti e ad attrarne sempre di nuovi, ha dotato i computer di un assistente vocale, SIRI, che sa esprimere formule quali: “sono dispiaciuta”, “sto riscontrando problemi di connessione”, “come posso aiutarti”?

Ma se le scuse hanno un effetto così positivo e facilitante nei rapporti e negli ambienti, perché spesso ci rifiutiamo di porle?
Una possibile, interessante spiegazione l’ha offerta l’Università del Queensland in Australia, a seguito delle ricerche condotte da Tyler Okimoto.
Alcuni volontari erano invitati a ricordare situazioni e occasioni della propria vita in cui pensavano di aver ferito qualcuno scusandosi poco dopo. Un ulteriore gruppo di volontari fu chiamato a ricordare situazioni analoghe in cui però avevano rifiutato di scusarsi .
Interpellati sullo stato d’animo provato al momento, coloro che avevano rifiutato di scusarsi mostravano maggiore autostima, controllo e potere rispetto agli altri per cui se ne deduce che negare i propri torti nasconde un meccanismo psicologico funzionale a salvaguardare e conservare una buona opinione di sé.
Il collegamento fra autostima e capacità di scusarsi è stato sancito anche da altri esperimenti ma questo collegamento positivo è solo apparente perché la capacità di chiedere scusa ha molte conseguenze positive; è difficile ma è virtuoso.

Imparare a chiedere scusa se si è fatto un torto a qualcuno, specie in ambito di lavoro, costituisce parte integrante con la capacità di gestire una vita sociale piena e profonda perché migliora le relazioni interpersonali, riduce la rabbia, la contiene e accresce la coesione della comunità.
Che sapersi scusare è importante anche nel mondo degli affari lo scrive anche Fortune. Gli amministratori delegati e i dirigenti che rifiutano di scusarsi quando dovrebbero farlo mettono a rischio la reputazione dell’intera azienda perché il loro ruolo implica di assumersi l’onere degli errori dell’azienda e il fatto di sapersi scusare, in particolare con i clienti, dimostra la loro capacità di sostenere pienamente quel ruolo.
Ma scusarsi non basta. Bisogna farlo bene e sul serio.

La Harvard Business Review descrive quattro tipi di scuse, tutte inefficaci:

• ci sono le scuse formali che sono vuote di ogni sentimento autentico, senza coinvolgimento sostanziale;
• ci sono poi le scuse eccessive, ripetute e fastidiose che assurdamente obbligano il danneggiato a confortare chi ha causato il danno;
• ci sono le scuse incomplete, che sono solo formali e non impegnano ad evitare che in futuro si ripeta una situazione analoga.;
• infine ci sono le scuse negate in cui si chiede scusa dicendo :”Però non è colpa mia” e tale atteggiamento addirittura accresce il danno inferto e pregiudica la possibilità di salvare la relazione.

In realtà, per chiedere scusa in modo appropriato c’è solo una cosa da fare: cercare di mettersi nella prospettiva della persona offesa per capirne lo stato d’animo, desiderare con sincerità di rimediare e di migliorare i propri comportamenti.
E poi, se è difficile chiedere scusa, a volte risulta molto più difficile perdonare.
Claudio Magris, in un articolo di qualche anno fa, ma ancora molto attuale, afferma che perdonare nel modo giusto significa saper cambiare prospettiva e questo è assai difficile.

Perdonare, ma come?

Magris elenca diverse modalità relazionali del perdonare. C’è il perdono supponente, che si accompagna ad un sentimento di sottomissione non voluta, e c’è il perdono cristiano che nasce dal riconoscere una fragilità umana condivisa e quindi pone i due soggetti in situazione di parità.
E c’è il perdono preteso a gran voce che si tramuta in tragica parodia, ed infine c’è il perdono differito che ha più un valore simbolico che un valore profondo e reale perché non mette a confronto i due attori emotivamente coinvolti nel torto inflitto e subito.

Imparare a chiedere scusa a lavoro

Ma tornando in ambito lavorativo, è difficile chiedere perdono, perché entrano in gioco problematiche legate a possibili fraintendimenti e all’orgoglio ma per superare l’impasse bisogna dimostrare di essere sinceramente intenzionati a ricucire un rapporto sfilacciato.

Come fare? Ecco alcuni consigli.

• Non evitate il confronto. Non affidatevi a mail, messaggini, sterili comunicazioni su whatsapp perché le situazioni vanno affrontate in maniera diretta, guardando negli occhi la persona che abbiamo offeso; ciò, fra l’altro, permetterà di captare segnali importanti che ci fanno capire se l’interlocutore è intenzionato ad accettare le vostre scuse e a soprassedere sull’accaduto;
• preparatevi all’incontro, per dire le cose giuste. Dimostratevi pentiti e assumetevi la responsabilità del vostro comportamento o di ciò che avete detto e che ha turbato il vostro interlocutore, dimostrate inoltre di voler modificare nel futuro il vostro atteggiamento perché avete tratto insegnamento dai vostri errori;
• non esagerate con le scuse perché ciò potrebbe far dubitare della vostra sincerità. Per chiedere scusa non è necessario ingigantire l’incomprensione;
• siate pronti ad ogni evenienza perchè può succedere che le vostre scuse non siano accettate perché l’errore commesso viene considerato troppo grave. Se reagirete male potreste creare una frattura insanabile, forse serve ancora tempo per far decantare la rabbia del vostro interlocutore.

In ogni caso, dopo un’ attenta valutazione della situazione e del contesto, cercate di superare i contrasti per ripristinare un clima positivo e collaborativo in azienda.
Un ambiente di lavoro sereno infatti migliora il benessere dei lavoratori e dello staff manageriale, aumentando quindi, motivazione, produttività e profitti.

 

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