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Significato Feedback
Se si osserva l’etimologia della parola feedback si constata che questa è composta dal termine feed, alimentare (generalmente utilizzata nel senso di “fornire informazioni”) e back (indietro) e, cioè, ricevere una informazione c.d. di ritorno.
Quindi, il termine feedback è connesso al passato, ad un prodotto che un’azienda ha già venduto, ad un servizio già erogato e su cui la stessa riceve, appunto, una informazione o, più spesso, una valutazione di ritorno.
Si pensi al caso, ormai classico, della prenotazione di una stanza di hotel effettuata tramite un sito internet e, successivamente al soggiorno, della ricezione da parte dell’utente di un modulo, spesso denominato “sondaggio sulla soddisfazione del cliente” teso a valutare i servizi ricevuti e, quindi, ad essere di orientamento per i futuri viaggiatori che intendono prenotare la struttura presso il medesimo sito web. Spesso le domande sono generiche, altre volte più dettagliate e tendono a valutare il servizio nel suo complesso: ampiezza e confort della camera, qualità e varietà della colazione, posizione dell’hotel, qualità della spa (se presente, naturalmente), ricchezza dei servizi offerti, ad esempio, ai bambini o agli animali domestici.
I feedback ricevuti consentono di migliorare il servizio: ai gestori del sito di pubblicizzare la struttura in modo più mirato ma, soprattutto, ai proprietari dell’hotel di offrire un servizio che risponda maggiormente alle esigenze della clientela.
In sintesi, con un’efficace espressione si potrebbe argomentare che il feedback è un ponte tra passato e futuro: l’azienda raccoglie di un prodotto o un servizio già offerto, al fine di migliore nel futuro, di soddisfare maggiormente il cliente e, quindi, di incrementare le vendite (ed i profitti).
Regole feedback efficace
Chiarita, quindi, l’importanza del feedback aziendale è opportuno chiedersi quali siano le regole chiave per impostare un feedback efficace e, quindi, ricevere riscontri che permettano una reale crescita della realtà aziendale e non piuttosto commenti banali e poco costruttivi.
È opportuno seguire alcuni suggerimenti fondamentali, che devono poi essere attagliati alla specifica realtà aziendale ed anche allo specifico settore merceologico o di servizi:
- Individuare la forma più efficace.
Per ottenere un feedback si possono seguire vari percorsi tra i quali: un modulo presente sul sito internet aziendale, un modulo inviato per e-mail dall’azienda al cliente una volta che questi ha ricevuto il servizio o il prodotto, oppure la telefonata del responsabile commerciale o ancora, specialmente se la commessa è “delicata” l’incontro di persona dopo che si è erogato il bene o il servizio.
Scegliere la forma adatta alla specifica realtà aziendale è essenziale.
Il modulo presenta due vantaggi:
- i dati vengono scritti, magari in forma anonima affinché l’opinione del cliente risulti più genuina, e, quindi, l’azienda li potrà sempre consultare nel futuro (ad esempio per aggregare i dati, costruire grafici ecc..);
- il cliente compilerà il modulo se e quando avrà tempo (magari, alla sera tardi o tra una riunione e l’altra).
Lo svantaggio maggiore è che il modulo potrebbe restare “lettera morta”, cioè non venir mai compilato e, quindi, l’azienda non riceverà alcun riscontro.
Diversamente, il contatto umano (telefonico o di persona) potrebbe aver il vantaggio di chiarire meglio alcune eventuali problematiche con lo svantaggio, però, di rappresentare un costo, alto, per l’azienda: una persona si dovrà recare dal cliente o dovrà telefonargli (spendita di tempo);
- La politica del benefit collegata all’ottenimento del feedback: pro e contro.
Molte aziende promettono al cliente uno sconto sull’acquisto di un prossimo prodotto o donano un omaggio in cambio della compilazione del modulo di feedback.
La strategia consente, ovviamente, di ottenere un numero elevato di riscontri (il cliente è fortemente invogliato a rispondere), difficilmente i moduli inviati resteranno “lettera morta”, anche se le opinioni potrebbero non essere del tutto sincere (la lusinga ricevuta potrebbe, anche inconsciamente, condizionare l’opinione del cliente sui servizi offerti dall’azienda);
- Il fattore tempo.
Nella società di oggi le persone hanno sempre meno tempo. Quindi il modulo di feedback dovrà essere chiaro e sintetico. L’utente dovrebbe impiegare al massimo cinque minuti per rispondere alle domande.
Meglio specificare nella mail che riempire il modulo richiederà pochi minuti, ciò incentiva il cliente a rispondere e a non buttare la mail nel cestino!
- Domande chiare.
Le domande devono essere chiare (non prestarsi ad interpretazioni) e concise.
- L’elenco delle possibili risposte.
Le opzioni tra cui scegliere la risposta devono essere contenute ma offrire una scala di graduazione soddisfacente.
Esempio: Come valuta il servizio reso?
- Eccellente
- Buono
- Sufficiente
- Pessimo
Due sole opzioni sarebbero state poche, dieci veramente troppe.
- Non solo la valutazione del bene o del servizio….ma anche di tutto il resto.
È bene che l’azienda chieda non solo una valutazione del bene o del servizio offerto ma anche di tutti gli altri aspetti che, solo apparentemente, sono di contorno, quali ad esempio:
- tempi di consegna;
- disponibilità del personale;
- professionalità del personale;
- confort degli ambienti (se il bene/servizio è stato erogato in sede);
- modernità delle apparecchiature ecc..
Si ricordi che la valutazione del rapporto personale-cliente è importantissima. Nel momento in cui opera il dipendente, per il cliente, rappresenta l’azienda e, quindi, valutare se è estato educato, solerte, comprensibile, è fondamentale.
- Lasciare uno spazio per considerazioni “aperte”.
È sempre molto utile lasciare uno spazio discrezionale in quanto alcuni aspetti possono non essere stati considerati nel modulo previamente predisposto ed, inoltre, il cliente potrà così sentirsi libero di esprimere la propria opinione;
- Monitore il servizio clienti.
Per le aziende che dispongono di un apposito servizio clienti è essenziale monitorarlo con cura. A esempio, se il personale è stato in grado di risolvere il problema, se è stato tempestivo, se è stato disponibile.
Predisporre un feedback di qualità è essenziale per soddisfare la clientela e, quindi, può essere opportuno adottare strumenti informatici appositi o rivolgersi a consulenti che predispongano un feedback che si attagli alla specifica realtà aziendale e dia risultati concreti. I dati ottenuti dovranno, infatti, poi essere analizzati e utilizzati per intervenire su specifiche aree (ad esempio i tempi di consegna, se sono ritenuti dai clienti troppo lunghi o abbassare il numero di prodotti difettosi se questo è oltre il “fisiologico”).