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INTRODUZIONE
Spesso il consulente aziendale si sente porre dall’imprenditore queste domande: “Come posso incrementare il business? Come posso rendere maggiormente efficace l’azienda? Come posso acquisire nuova clientela?”
Naturalmente, se si è sinceri e trasparenti, si dovrà ammettere che non esistono risposte univoche: sarebbe come se il medico prescrivesse a tutti i pazienti il medesimo farmaco senza considerare patologie e storia clinica di ognuno. Perciò è opportuno diffidare seriamente da coloro che propongono soluzioni standardizzate, senza considerare la specifica realtà dell’azienda o dello studio professionale ed il mercato di riferimento.
Di seguito quindi, si offrono solo alcuni spunti di riferimento che non hanno pretesa di esaustività né di applicabilità a tutti i contesti.
STUDIO PROFESSIONALE E AZIENDA: QUALI PUNTI IN COMUNE?
Fino a non molti anni fa sussisteva una dicotomia tra l’azienda e lo studio professionale e fra le dinamiche interne a queste due realtà.
Oggi si sta assistendo ad un profondo cambiamento poichè anche lo studio professionale si trova spesso a gestire problematiche o a cogliere opportunità che in passato erano di pertinenza specifica dell’azienda, quali l’accesso ai finanziamenti pubblici.
Alcuni esempi delle similitudini tra studio professionale e azienda concernono:
- la gestione dei collaboratori/dipendenti dello studio professionale;
- la necessità di fidelizzare la clientela;
- l’importanza di distinguersi rispetto ad altri professionisti e, quindi, di attrarre clientela;
- la centralità di avere certificazioni di sistema che infondano al cliente messaggi di trasparenza e di qualità del servizio/prodotto offerto;
- la necessita di essere conformi alle normazioni di riferimento al fine di evitare gravose sanzioni: ad esempio in tema di salute e sicurezza sul lavoro, di tutela della privacy ed altre.
In sintesi, con gli anni la gestione dello studio professionale presenta sempre più punti di connessione con la piccola azienda, seppur bisogna considerare le sue proprie peculiarità.
DUE PROBLEMI TRASVERSALI: QUALITA’ E CONCORRENZA
Sono due le problematiche trasversali che toccano parimenti le aziende di oggi e i professionisti:
- capacità di garantire una qualità costante del prodotto e del servizio al fine di non perdere i clienti già acquisiti;
- distinguersi nel mercato per battere la concorrenza, attrarre nuove opportunità. Tale aspetto, in passato, concerneva maggiormente l’azienda ma oggi costituisce una esigenza primaria anche per il professionista dal momento che il numero di questi è considerevolmente aumentato (si pensi a dentisti, avvocati, commercialisti…). Mentre una volta si aveva un professionista ogni tot abitanti oggi vi è una maggiore densità di liberi professionisti e ciò aumenta la concorrenza.
IL MANTENIMENTO DELLA CLIENTELA ACQUISITA
Proprio in virtù dell’elemento che è aumentata la disponibilità di professionisti o di aziende che erogano lo stesso prodotto o prodotti simili e che peraltro è assai semplice reperire prodotti tramite l’e-commerce in un mercato globalizzato, diviene prioritario mantenere la clientela acquisita.
La strategia più importante si può condensare con il termine AFFIDABILITA’.
Se l’azienda o il professionista sono affidabili, il cliente non ha ragione di distaccarsi e di cercare altrove nuove opportunità.
Ma cosa si intende per “ affidabilità”?
In sintesi ciò significa:
A) qualità del servizio o del prodotto che si eroga.
È questo un pilastro fondamentale ma non scontato poiché spesso al fine di abbassare il prezzo o di aumentare il margine di guadagno si abbassa la qualità complessiva del prodotto o del servizio: per esempio utilizzando materiali più scadenti, fornendo soluzioni “copiate e incollate” da internet; riducendo la fase di studio della problematica specifica del cliente; fornendo un lavoro meno accurato ed attento;
B) rispetto dei tempi programmati;
Se un cliente contatta un’azienda o un professionista è perché ha una esigenza da soddisfare (ad es. dichiarazione dei redditi da presentare o il desiderio di acquistare il nuovo pc). Il mancato rispetto dei tempi o comunque rispondere con tempi dilatati , ingenera sfiducia e distacco nel cliente;
C) professionalità e competenza del personale;
Lo studio non è solo il professionista così come l’azienda non è solo l’amministratore delegato.
Per il cliente, la segretaria che in qual momento risponde alla mail è il professionista o l’azienda, così come il commerciale che propone l’offerta in quel momento è l’azienda. Utilizziamo volutamente il verbo “è” e non “rappresenta” perché il cliente non si pone certo il problema giuridico sottostante; in quell’istante il dipendente impersonifica l’azienda. Di conseguenza un collaboratore o un dipendente poco educato, poco preparato, con una bassa competenza ingenererà nel cliente una immagine pessima e lo condurrà a guardare altrove. Perciò è fondamentale curare la formazione del personale non perché lo impone la regolamentazione della materia, ma soprattutto perché l’imprenditore/professionista deve essere consapevole che il dipendente è l’azienda ed è il biglietto da visita con cui ci si presenta all’esterno.
Naturalmente, è piuttosto ovvio affermare che la fase di selezione ed assunzione del personale è cruciale per quanto detto supra.
D) La reputazione dello studio professionale o dell’azienda;
E’ questa la chiave per mantenere i clienti acquisiti o per attrarne di nuovi. Un calo di reputazione può essere devastante perché incrina la fiducia (ed in un mondo sempre più globalizzato tale calo, con internet, si potrà ripercuotere esponenzialmente e a catena).
ESPANDERE LA CLIENTELA ED I MERCATI
Chiarito che è fondamentale mantenere la clientela già acquisita, uno dei problemi maggiori delle aziende e dei professionisti di oggi è espandersi e conquistare quote di mercato o nuovi mercati.
Alcuni punti chiave per far ciò sono:
- l’innovazione
Spesso non si guarda al futuro e l’azienda o il professionista non pianificano nuovi investimenti in termini di ricerca, di certificazioni di sistema, di avanzamento tecnologico.
- il lancio di nuovi prodotti o servizi
Sovente ci si accontenta della realtà già acquisita perché lanciare un nuovo prodotto o servizio ha costi alti: in termini di pianificazione, formazione del personale, progettualità, ma si ricordi che rimanere fermi vuol dire morire, magari lentamente ma pur sempre morire;
- il marketing
Oggi è necessario che l’azienda o il professionista si faccia conoscere ma spesso i mezzi sono errati: invasione dei social che svalutano il prodotto, testi scritti male che ingenerano nel cliente una immagine devastante, contenuti del sito internet poco curati: risultato negativo e recessione nel mercato;
- la formazione di una reputazione di prestigio
Sia per una nuova realtà che per una già posizionata la reputazione è fondamentale: le certificazioni interazionali (ISO) aumentano la reputazione esponenzialmente perché sono normative internazionali.
Altri strumenti da considerare ineriscono una gestione virtuosa del personale e le best practises.
- Il rispetto della normativa vigente
Volutamente si è lasciato questo aspetto per ultimo in quanto dovrebbe essere scontato che un professionista o un azienda rispetti la normativa vigente ma sovente non è così.
Eppure avreste piacere, da clienti, che per realizzare la Vs. abitazione gli operai della ditta rischino la vita? O che per realizzare la borsetta si sfruttino minori? Assolutamente no, ovviamente. Presto detto, quindi, il motivo per il quale questo è il requisito più importante per attrarre clientela.
Il cliente che si reca nello studio odontoiatrico ovviamente vuole essere certo che tutti i presidi siano sterili, così come che i suoi dati personali (sensibili) non vengano diffusi.
La privacy anche alla luce del nuovo Regolamento Europeo (GDPR) è un altro aspetto cui prestare la massima attenzione.
Il recente scandalo Facebook proprio in tema privacy insegna come errori in questo ambito possano essere devastanti, in termini di fiducia e acquisizione clienti, per la realtà del professionista o dell’azienda.
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